VoIP et 9-1-1 : ce que les entreprises canadiennes doivent savoir

Qu’est-ce que le VoIP, et pourquoi le 9-1-1 y est-il différent?

Le service téléphonique VoIP (voix sur IP) transporte les appels par Internet plutôt que par une ligne téléphonique traditionnelle. Beaucoup de systèmes téléphoniques d’entreprise, d’applications de téléphonie et de numéros virtuels fonctionnent ainsi.

Sur une ligne téléphonique traditionnelle, un appel au 9-1-1 va directement au centre d’appels d’urgence le plus proche, qui sait où se trouve la ligne. L’avis type du CRTC à l’intention des clients du VoIP explique qu’avec le VoIP, votre appel au 9-1-1 peut plutôt être transféré à un tiers fournisseur de services, qui l’achemine automatiquement ou manuellement au centre d’appels d’urgence. Et comme un téléphone VoIP peut être déplacé, le téléphoniste d’urgence peut ne pas avoir votre nom, votre emplacement ni vos coordonnées.

Que les règles du CRTC exigent-elles des fournisseurs de services VoIP?

Le CRTC fixe trois obligations principales aux entreprises qui offrent un service téléphonique VoIP local au Canada :

1. Offrir le service 9-1-1, de base ou évolué, à leurs clients (Décision de télécom CRTC 2005-21).
2. Informer les clients de toute limite de leur service 9-1-1 ou 9-1-1 évolué. L’avis doit être donné à l’inscription et à l’installation, dans les documents de marketing et dans les conditions de service, et affiché sur le Web au moyen d’un lien facile d’accès. Cela s’applique aux fournisseurs de services VoIP locaux mobiles et fixes/non propres à une circonscription.
3. S’inscrire auprès du CRTC, comme revendeur ou, si elles possèdent des installations de transmission, comme entreprise de services locaux concurrente.

Le CRTC s’attend aussi à ce que les fournisseurs obtiennent le consentement exprès du client, avant le début du service, par lequel il reconnaît comprendre les limites du service 9-1-1, et à ce qu’ils permettent aux clients de mettre à jour leur adresse en ligne.

Quand un appel au 9-1-1 par VoIP peut-il échouer?

L’avis type du CRTC énumère les situations. Un téléphone VoIP a besoin d’un abonnement payé, d’une connexion Internet qui fonctionne et de courant. Le 9-1-1 peut donc échouer, être interrompu ou être retardé :

• lors d’une panne de courant;
• lors d’une panne de réseau ou d’Internet, y compris en cas de congestion;
• si le service est suspendu ou débranché, par exemple pour non-paiement.

Le transfert d’un numéro de téléphone d’un fournisseur à un autre peut aussi interrompre brièvement le service, y compris le 9-1-1, selon la page du CRTC sur le changement de fournisseur.

Que doit faire mon entreprise?

Les mesures ci-dessous viennent de l’avis que le CRTC demande aux fournisseurs de services VoIP de remettre à leurs clients :

• Dites où vous êtes. À chaque appel au 9-1-1, donnez au téléphoniste votre emplacement et le moyen de vous joindre immédiatement. Ne supposez pas qu’il peut le voir.
• Gardez à jour votre adresse de service auprès de votre fournisseur. Si vous ne pouvez pas parler, le téléphoniste peut supposer que vous êtes à la dernière adresse au dossier.
• Gardez un autre moyen d’appeler. L’avis type du CRTC recommande d’avoir à portée de main un service téléphonique de rechange, comme un cellulaire, en cas d’interruption de service.
• Ne raccrochez pas. Restez en ligne jusqu’à ce que le répartiteur vous dise de raccrocher. Si l’appel est coupé, rappelez immédiatement.
• Informez tous ceux qui utilisent les téléphones. Le personnel et toute autre personne susceptible d’appeler le 9-1-1 depuis vos lignes doivent connaître les limites. L’avis type du CRTC suggère d’apposer des autocollants sur les appareils téléphoniques.

Que demander à un fournisseur avant de m’abonner?

• Offrez-vous le 9-1-1 de base ou évolué, et quelles en sont les limites?
• Où puis-je lire votre avis sur le 9-1-1? (Il doit être sur le Web, au moyen d’un lien facile d’accès.)
• Comment puis-je mettre à jour l’adresse utilisée pour le 9-1-1, et puis-je le faire en ligne?
• Qu’arrive-t-il au 9-1-1 lors d’une panne de courant ou d’Internet dans mon entreprise?

Un bon fournisseur répond clairement à ces questions avant que vous payiez quoi que ce soit.