En bref
Nos lignes téléphoniques passent par Internet (VoIP). Un appel au 9-1-1 sur ces lignes peut fonctionner autrement qu'un appel sur une ligne terrestre traditionnelle : le téléphoniste peut ne pas voir où vous êtes, et l'appel peut échouer lors d'une panne de courant ou d'Internet. Indiquez toujours l'endroit où vous vous trouvez et gardez un cellulaire à portée de main.
Précisions sur votre ligne
Le service téléphonique n'est pas encore offert. D'ici là, cet avis précisera quel service 9-1-1 votre ligne reçoit et comment, exactement, mettre à jour votre adresse 9-1-1.
En quoi le 9-1-1 sur une ligne Internet diffère d'une ligne terrestre
Sur une ligne terrestre traditionnelle, l'appel au 9-1-1 est acheminé directement au centre d'appels d'urgence le plus près. Sur une ligne téléphonique Internet (VoIP), l'appel peut d'abord être transféré à un tiers fournisseur de services, qui l'achemine ensuite au centre d'appels d'urgence, automatiquement ou manuellement.
Comme un téléphone Internet peut être déplacé d'un endroit à l'autre, et pour des raisons techniques, il se peut que le téléphoniste du centre d'urgence n'ait ni votre nom, ni votre adresse, ni vos coordonnées.
Quand un appel au 9-1-1 peut échouer ou être retardé
Une ligne téléphonique Internet a besoin d'un compte en règle, d'une connexion Internet fonctionnelle et d'électricité. Un appel au 9-1-1 peut échouer, être coupé ou être retardé :
- lors d'une panne de courant à votre entreprise;
- lors d'une panne de réseau ou d'Internet, y compris quand le réseau est congestionné;
- si votre service téléphonique est suspendu ou débranché, par exemple pour défaut de paiement;
- si vous déplacez un téléphone de bureau, ou utilisez une application de téléphonie logicielle, à une autre adresse que celle inscrite à votre dossier, car le téléphoniste pourrait recevoir le mauvais emplacement;
- pendant le transfert de votre numéro vers un autre fournisseur ou depuis celui-ci, ce qui peut interrompre brièvement le service, y compris le 9-1-1.
Quoi faire
- Dites où vous êtes. À chaque appel au 9-1-1, donnez immédiatement au téléphoniste l'endroit où vous vous trouvez et comment vous joindre. Ne tenez pas pour acquis qu'il le voit.
- Gardez votre adresse 9-1-1 à jour. Nous transmettons au téléphoniste du centre d'urgence l'adresse inscrite au dossier de votre ligne. Si vous ne pouvez pas parler, il pourrait croire que vous êtes à cette adresse : mettez-la à jour chaque fois qu'un appareil est déplacé.
- Gardez un autre moyen d'appeler. Ayez un cellulaire ou un autre service téléphonique à portée de main en cas de panne de courant ou d'Internet.
- Ne raccrochez pas. Restez en ligne jusqu'à ce que le répartiteur vous dise de raccrocher. Si l'appel est coupé, rappelez immédiatement.
- Informez votre personnel. Toute personne susceptible d'appeler le 9-1-1 depuis vos lignes doit connaître ces limites. Apposez un autocollant 9-1-1 bien en vue sur chaque téléphone de bureau.
Lorsque vous composez le 9-1-1, soyez prêt à donner l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez.
Vous confirmez ces limites avant le début du service
Le CRTC demande aux fournisseurs de téléphonie d'informer leurs clients de ces limites et d'obtenir leur consentement exprès avant le début du service téléphonique.
Avant d'activer une ligne, nous vous demanderons de lire cet avis et de confirmer que vous comprenez les limites du 9-1-1. La ligne n'est pas activée tant que vous ne l'avez pas fait.
Sources
Cet avis suit le modèle d'avis aux clients VoIP du CRTC et a été vérifié à partir de ces pages officielles du CRTC.
- Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard du service 9-1-1 au Canada (y compris le modèle d'avis aux clients, pièce jointe 2), CRTC. La page en ligne bloque la lecture automatisée; vérifiée à partir de la copie d'Internet Archive du 21 avril 2024.
- Décision de télécom CRTC 2005-21 : Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard des services d'urgence, CRTC. La page en ligne bloque la lecture automatisée; vérifiée à partir de la copie d'Internet Archive du 15 décembre 2025.
- Changer de fournisseur et conserver votre numéro, CRTC. La page en ligne bloque la lecture automatisée; vérifiée à partir de la copie d'Internet Archive du 8 août 2026.
Cet avis explique le fonctionnement du 9-1-1 sur nos lignes téléphoniques. Il ne constitue pas un avis juridique. En cas d'urgence, composez toujours le 9-1-1.